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  • 人性化服务在医院工作中的应用



    步步高论文发表www.lunwenup.com 更新时间:2016-04-26 17:24
      护患沟通指的是护理人员与患者之间的沟通,是实现护理人员为患者服务,减轻患者身心痛苦,创造最佳身心状态的捷径。有效的护患沟通有助于护理人员了解患者的病情和身心状态,向患者获取准确的信息。下面对于神经内科病房护理人员如何提高与患者的沟通能力,谈谈自己的愚见:
      1 初次见面,建立良好的第一印象
      患者刚刚入院,面对陌生的医疗环境及各种检查治疗,往往心情复杂,主要表现有:焦虑、担忧、疑虑、紧张、不安、恐惧等。此时的患者心理上往往无所寄托,此时正是建立信任的关键时期,患者一般会从护理人员的仪态、容貌、服务态度、言谈举止诸方面来判断护士的品行,以及自己对护士的信任程度。所以护理人员在与病人沟通时要注意“初次效应”,以建立良好的第一印象。那么所谓良好的第一印象是指什么呢?是要求护理人员要落落大方,举止文雅、稳重端庄给患者亲切感、安全感和熟悉感。得到病人与家属的认可和接纳。
      2 称呼的注意
      称呼是护患沟通的起点。称呼得体,可以使护患双方互相尊重、互相信任,会给患者留下良好印象,为以后的交往打下的基础。护理人员称呼患者一般要注意:①不要用床号取代称谓。②避免直呼患者姓名,尤其是初次见面,显得很不礼貌。③要根据患者身份、职业、年龄等具体情况选择准确,恰当的称谓。④与患者的配偶或家属沟通时,要适当用敬称以示尊重。⑤要正确运用保护性语言,礼貌性语言和治疗性语言,不说假大空话,不说套话,不说官话,不装腔作势,坦诚对待患者。
      3 告知的艺术
      护理人员在工作中为了提高护理质量,减少护患矛盾,建立相互信任互相理解的护患关系,就要履行告知义务。在告知过程中,要注重交流,一要保护病人的隐私,二要选择合适场合,三是注意告知的对象,有些病比如癌症,在选择告知对象上就要注意,这时如实告之患者可能加重病情,可以告之家属。四要遵循医学伦理。做到知情同意,不伤害,注重及最优化原则。五是注意告知内容与护理记录一致。护理人员掌握合理的技巧,对患者给予耐心解释,对于缓解病情是有益的。
      4 化阻力为助力的技巧
      在临床护理工作中,护理人员有时会遇到许多难以沟通的患者,这些患者给护理的沟通带来阻力,有些患者缺乏修养,当所提出的不合理要求未得到满足时,会侮骂、恶意中伤护理人员。面对这种情况,护理人员万万不能失去耐心,要用理智控制被激怒情绪,应视其愤怒为一种健康反应,用沉默对待患者,以宽广的胸怀接纳他们,了解他们的需求,尽力与他们沟通,耐心细致地做好解释工作,真诚地关心帮助患者,得到患者的理解,从而感动他们,化阻力为助力。
      对于身患绝症或遇到挫折的患者,往往会产生悲观、失望、自抱自弃的情绪。此时,护理人员要学会不失时机地给患者一个满怀信念的问侯。例如疾病治疗取得的新进展、患者对亲人的牵挂、尚未完成的事业等,激起患者的希望和勇气,帮助其树立战胜疾病的信心,更好地配合治疗与护理。从而化阻力为助力。
      5 沟通要择时、择地、因人而宜
      护理人员要创造良好的沟通环境,选择合适的沟通时间,与患者沟通。比如一些情况下是不易交谈的。比如:病人正在用餐,因病痛苦、情绪低落,身体不适,不易交流;环境嘈杂、无关人员在场不易交流。护理人员要掌握患者的心理状态与时间场合的关系,选择最佳时机与患者沟通,必然会起到事半功倍的效果。另外,在与患者沟通时要注意个人特点。如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通,有的患者喜欢在安静的环境中与人交谈,还有的患者愿只身一人面对护理人员时谈论自己的疾病,对于这些患者护理人员要认真揣摩性格和心理,在工作中随机应变。
      沟通时,除了注意时间、场合和患者的个性之外,还要注意语言艺术,不论对哪种患者,都要用体贴的关爱的语言。内向的、情绪低落的患者要用疏导性的语言,同时加肢体语言,以传达护理人员的温暖与关爱,使病人受到尊重,具有安全感。比如一边交流一边整理患者的衣物、轻握患者的手,轻拍病人的肩等。相信只要护理人员真心对待患者,患者就愿意同护士交流,从而建立良好的护患关系。
      6 学会在沟通中应用心理暗示
      暗示是是心理治疗的方法之一,有时能带来优于药物作用的效果。护理人员的一言一行很容易对患者造成心理暗示,通过积极的心理暗示,使病人信以为真,从而减轻病人的焦虑、担心、恐惧,调整患者的心理状态,使护患之间更易于沟通。所以在护患沟通中,有时可借鉴暗示来架起沟通的桥梁。
      总之,只要护理人员真诚付出,全心全意为患者着想,患者就一定会在真诚中逐渐加强对护理人员的信任,从而能积极地参与到沟通中来。的护理效果的基础[4]。护士应学习掌握多种沟通技巧,通过有效的护患沟通,建立良好的护患关系,了解并满足患者的身心需要,为患者提供科学的、系统的、整体的护理服务。
      参考文献
      [1]李季平.护理人际关系与沟通教程[M].北京.北京科学技术出版社.2003,15,95.
      [2]赵长云.范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].实用护理杂志,2002.
      [3]李平.人性化服务在医院工作中的应用.护理管理杂志,2005.5
      [4]罗今.加强护患沟通,构建和谐护患关系.现代医药卫生.2007.23.
     
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