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  • 顾客满意为导向的房地产项目营销环境现状(2)



    步步高论文网 www.lunwenup.com 更新时间:2016-05-28 15:54
      三、顾客满意战略的实施方法
      1、以“体检行动”进行计量化体质诊断,先对企业的内部员工进行CSI(顾客满意指数)评测,在企业内部,要创造一种“内部服务”的营销理念,如果你不直接服务顾客,那么你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部,要导入“下道工序是上道工序的客户”的CS理念,即在整个运作环节中,上个环节的部门把下个环节的部门当作客户,对它进行服务,一个环节服务一个环节,最终提供客户最佳服务。
      然后再对企业的外部市场环境,运用CSM(顾客满意级度)测评顾客对企业的美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等方面七个级度的满意程度。
      2、以“聚焦行动”进行标准化资源整合,首先要运用“长项增强”原理来调整自身的核心能力。只专注于你公司所擅长的事物。你必须了解自己哪一点胜于别人,然后,毫无保留地将努力的焦点放在这项优势上。即对自己的缺点,不要刻意地去想办法改正,而将主要精力放在发挥优点上。遵循二八定律,把人力集中在能为公司带来80%价值的20%少数程序的事情上。
      3、以“充电行动”进行专业化强力培训,把顾客导向训练当作“烧煤燃料”不断燃烧,使“顾客第一”观念深入人心,逐步形成与之相适应的企业文化—一种对顾客充满爱心的价值观。要重视企业培训,培训使企业经营者及时更新观念,把握时代脉搏,可以提高企业全员素质和实务运作能力。
      4、以“提速行动”进行规范化经营运作。一个市场的经营运作,最大困难是怎么找准市场需求,如何在项目一开始就最快和与顾客距离最近。
      5、企业要以“结网行动”进行流程化精细管理,管理要像蜘蛛捕食般细致而孜孜不倦地结网。
      当顾客从房地产开发商那里实际获得了商品房和服务之后,会对实际的获得产生一个评价。如果这一评价超过了事前的预期,则顾客会感到满意,反之顾客就不满意。当事前的期望与实际的获得大体持平时,其结果可能是不满意或不确定。由此可见,顾客满意度战略由企业所提供的商品房及服务水准与顾客事前期望的关系所决定的。某一房地产公司提供的商品房与服务超越顾客期望越大,就越能有效地提高顾客满意度。
      总之,房地产企业的顾客满意市场营销战略是以顾客满意度为指针,从顾客角度、用顾客的观点来分析消费者需求。把顾客需求作为企业开发产品的源头,在产品功能、价格设定、分销促销环节中建立以及完善售后服务系统,最大限度的使顾客感到满意,提高公众对企业的满意程度,营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。因此,现代房地产项目必须更加注重顾客满意战略,建立更规范的客户管理体系、更科学的客户服务组织结构,加强市场营销能力,提高企业赢利水平。帮助房地产企业制定正确的战略策略,实现可持续发展。
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